— Сергей, сколько лет ваша компания существует на рынке? Где был открыт первый ресторан и сколько пиццерий работает на сегодняшний день?
Наша компания на рынке уже 7 лет. В Иркутске первая пиццерия «Папа Джонс» открылась в сентябре 2010 года, на улице Марата, 48.
С первого дня работы в ресторане присутствовала такая услуга как адресная доставка продукта на дом или в офисы. Уже тогда было понятно, что это направление будет перспективным и станет приоритетным. Когда мы открылись, процент заказов с доставкой составлял 30% от общего их числа, сейчас ситуация кардинально изменилась — мы достигли показателя в 70% (кстати, в Америке, где пицца популярна уже очень давно, доставка составляет 90%).
На данный момент в городе работает пять полноценных пиццерий, а также есть кафе на фудкорте в ТРЦ «СильверМолл». Еще один ресторан открыт в Ангарске.
— Тяжело ли в Иркутске организовать такую крупную сеть ресторанов доставки? Какие основные сложности?
— Больших сложностей, пожалуй, нет, но есть много особенностей. Во-первых, необходима серьезная материально-техническая база — прежде всего, достаточное количество автомобилей, и прочей вспомогательной техники.
Также важна хорошая настройка программного обеспечения, которое позволит принимать заказы онлайн на сайте, через мобильные приложения и по телефону. Необходимо, чтобы клиент легко мог сделать заказ в любое время и из любой точки города.
Нас обслуживают специальные службы технической поддержки через штаб-квартиру в Москве, а оттуда осуществляется управление техническими ресурсами в Иркутске и филиалах в других городах. В этом плюс работы по франчайзингу — партнеры обеспечивают необходимой технологической базой, занимаются разработкой и поддержкой сайта. Сейчас компания работает в уникальном английском ПО «Андромеда», разработанном специально для ведения бизнеса. В ней есть свои и плюсы и минусы: к примеру, «Андромеда» не позволяет организовывать какие-то «фишки» для клиентов (постоянные скидки или ВИП-карты), так как за рубежом это не принято.
Еще важно правильно разработать временные регламенты, а также продумать географию размещения пиццерий — ведь, повторюсь, заказ должен быть вовремя доставлен в любую точку города.
— Сергей, расскажите подробнее, сколько времени проходит с момента заказа до выезда курьера и до получения продукта клиентом?
— Мы доставляем продукт за 40 минут (с момента заказа). Весь процесс доставки разбит на временные сегменты. Заказ принимается в течение 1,5-2 минут. Потом он отправляется по «цехам»: 3-4 минуты на слеп и начинку, далее 4,5 минуты пицца находится в печи, пара минут отводится на нарезку и сервировку. От принятия заказа до окончания приготовления проходит не более 15 минут.
Водитель за это время должен отработать маршрут, выяснить, есть ли в городе пробки, а также посмотреть, какие позиции заказал клиент, обеспечить себя разменными деньгами.
Курьер забирает готовый заказ, кладет его в специальную термосумку и отвозит клиенту.
Не более чем через 40 минут после заказа пицца должна быть доставлена — мы стараемся всегда уложиться в это время.
— Но все же бывают случаи, когда вы опаздываете?
— К сожалению, бывают. Мы выясняем, по каким причинам произошла такая ситуация, проводим анализ действий сотрудников, разбираем ситуацию буквально по всем этапам. Конечно же, приносим извинения нашим клиентам.
Мы дорожим клиентами, поэтому за опоздание дарим при следующем заказе какой-нибудь приятный вкусный презент.
— Сколько заказов в день вы получаете?
— В будние дни поступает 90-100 заказов, в выходные — 140-160 (в среднем за сутки выезжает 25 машин в будние и 40 в выходные). Количество зависит в большей степени от местоположения ресторана. Например, больше всего заказов поступает в пиццерии на улицах Марата, Советской, значительно меньше в Ново-Ленино.
— Существует ли особый контроль приготовления продукта?
— Конечно. Контроль проводится на всех этапах — начиная с поставки ингредиентов в цех контроля качества, заканчивая моментом получения заказа клиентом.
Около 90% продуктов мы закупаем через партнеров в Москве. К сожалению, в связи с санкциями были вынуждены отказаться от некоторых импортных ингредиентов и перейти на российского производителя (например, сыр Моцарелла, который раньше привозился из Ирландии и Испании, сейчас поставляется из Ярославской области, однако готовится там он по испанским технологиям).
Работу пиццамейкеров контролирует менеджер ресторанов, проверяет маркировку продукции, сроки годности, готовность теста и ингредиентов к производству (приготовлению) блюд, своевременному списанию продукции и т. д.
Также регулярно проверяются отзывы клиентов. Все замечания и пожелания по работе пиццерий принимаются у нас на сайте. Каждая жалоба не остается в стороне, разбирается отдельно.
Помимо внутреннего контроля мы постоянно проводим аудит. Компания «Папа Джонс» ежегодно заказывает у независимой фирмы в Англии проведение аудита в разных городах России, где расположены наши рестораны.
Специалист проверяет, соответствует ли качество продукции всем нормам. Необходимый минимальный порог аудита — 85 баллов из 100. Сразу отмечу, что мы всегда достойно проходили эту проверку, совсем недавно был проведен такой аудит в Иркутске, мы набрали 97,8 балла, в Красноярске 98,3.
— Как вы думаете, почему многие иркутяне на протяжении многих лет предпочитают заказывать пиццу именно в «Папа Джонс»? В чем ваш секрет?
— Во-первых, используем только свежие продукты. Наш главный секрет — высокое качество продукта и неизменный вкус.
В своей работе мы следуем принципу «лучше ингредиенты, лучше пицца», он тщательно соблюдается во всех пиццериях сети «Папа Джонс». Мы не используем заменители — будь то соусы или мясные ингредиенты или мука, из которой готовим тесто.
Тесто поступает в рестораны из специализированных Центров контроля качества и никогда не подвергается заморозке. Оно готовится в специальном цеху и по специально разработанному рецепту: вызревает в течение двух дней при определенных температурных режимах, далее отправляется в рестораны, разогревается до рабочей температуры, и затем каждые полчаса температура замеряется (отклонения от рекомендуемых температурных режимов недопустимы).
Ингредиенты хранятся при определенной температуре, которую контролируют сотрудники. Соблюдается вес каждого продукта, согласно международному «золотому стандарту». Важна и толщина слоя традиционного натурального соуса — он производится один раз в год в Калифорнии из свежесобранных томатов, которые попадают в банку в течение 48 часов после сбора. В общем, тут много нюансов, которые мы ежедневно тщательно контролируем.
— Какие виды пиццы наиболее часто заказывают?
— Наиболее востребованные — конечно, мясные. Также иркутяне очень любят пиццу с грибами и ветчиной. Однако нередко заказывают и вегетарианские или сырные.
— Сколько сотрудников работает в компании на сегодняшний день? Есть ли система премирования и «штрафования»?
В иркутском регионе за каждой пиццерией закреплено 30-35 сотрудников, всего около 200. Система премирования и депремирования, конечно, есть, без этого никак.
Сейчас все автомобили оборудованы системой ГЛОНАСС, и я могу отследить, как ведет себя на дороге тот или иной водитель. Когда мы получаем замечания от клиентов, проводится проверка, каждый случай прорабатывается отдельно. Если вина сотрудника подтверждается, с ним проводится разъяснительная беседа, а за серьезное нарушение ему может грозить и увольнение.
Что касается премирования, то за успешно выполненный заказ водителю, помимо почасовой зарплаты, начисляются бонусы. А если курьер обслужил клиента некачественно, он лишается премии за выезд.
Также водители ежегодно получают большую премию в размере среднемесячной зарплаты за безаварийность (за соблюдение ПДД, проявление уважения к участникам движения).
— Сергей, чем был обусловлен выбор моделей машин? Большой ли у вас автопарк?
— Автомобилей, принадлежащих компании, на сегодняшний день — 55. А начинали мы с двух.
За одной машиной закреплено два водителя. В праздники, когда количество заказов увеличивается в несколько раз, приходится привлекать дополнительные автомобили, наших же сотрудников.
Что касается марок авто, то до 2015 года мы использовали Daewoo Matiz. Они были недорогие, стоили в районе 200 тысяч рублей. Модель была практичная, безопасная, экономная, ведь объем двигателя небольшой — 1 и 0,8 литра.
Но со временем у дилера начались перебои с поставкой, иногда приходилось ждать машины по полгода. Кроме того, Daewoo Matiz оказались дорогими в обслуживании, цены на запчасти были довольно высокими, в дальнейшем стало падать и качество, машины часто простаивали в автосервисах.
Поэтому было принято решение перейти на отечественную марку LADA Granta. Эта модель мощнее, крепче и более адаптирована к нашим непростым дорогам.
— Как вы привлекаете новых клиентов? Делаете ли подарки постоянным клиентам?
— Привлекать стараемся, в первую очередь, за счет качества продукта и уровня сервиса. Также проводим множество розыгрышей, викторин в соцсетях, в СМИ, дарим клиентам промокоды, по которым можно получить подарок.
— Сергей, как думаете, будет ли в ближайшие несколько лет этот вид бизнеса перспективен в нашем регионе?
— Так складывается, что люди готовят дома все меньше и меньше, поэтому бизнес по доставке еды будет все более перспективным. Но не нужно думать, что, просто найдя повара и купив два автомобиля, вы сможете успешно работать на рынке.
Доставка еды на дом — система, требующая больших вложений: нужен хороший, действительно качественный продукт. Необходимо продумать каждую мелочь, вплоть до внешнего вида сотрудников и детально отработанных фраз курьеров.
— Сергей, спасибо за приятную и интересную беседу. Желаем вашему бизнесу дальнейших успехов!
Телефон ресторанов доставки пиццы «Папа Джонс»: 33-33-55
Сайт: https://irkutsk.papajohns.ru/
Дарья Шмидт, WEACOM.RU
Фотографии Евгении Королевой, WEACOM.RU
На правах рекламы
Комментарии
Для того чтобы оставить комментарий, вам необходимо войти на сайт